世行IBNET 绩效专家、江苏江南水务股份有限公司副总经理吴耀东

现代化服务体系的两大特征是高质量和卓越的绩效机制。原先“让政府放心;让群众满意。”就有了抓手。

党的建设、统一战线、武装斗争是中国武装革命的三大法宝，江南水务的营销策略也遵循这三大法宝。基于对营销策略的建立，江南水务提出了具体的措施和设想：产品质量和服务保障优先、供水服务调度中心、五大相关方与服务、大营销产品销售设想、核心竞争力建设。

一、产品质量和基础保障优先。做好区域供水、城乡一体、二次供水、一户一表等工程服务，将供水设施集约化和到户服务均等化。其次，供水生产调度、水质监测和计量服务等服务保障支撑。

二、供水服务调度中心重点是强调快速精准。吴耀东表示，传统客服中心，一般是“三来一投”，统一热线，采集用户诉求转办督办相关职能部门，定期出分析报告。而以用户为导向，抢维修调度就要通过电子派单到岗，采集诉求分析与发布(派单)。

供水服务调度中心建设后，逐步建立数据采集，将用户、员工的诉求集中起来，之后在后台做大数据分析与发布(有效闭环，移动工单)。重要的是线上线下做到统一，从而建立好信用体系。未来还需要依托供水行政主管部门和服务标准化建设，逐步推行全省或流域统一供水服务中心。

三、五大相关方与服务。

服务用户就是做好“供用水”双方的服务，需要双方协作共同保障优质安全供水，让更多用户体验自助，建立非居民用水管水员持证上岗制度。服务员工;服务合作伙伴，让合作伙伴在市场充分应用中技术创新，水司通过供水标准化建设，让管理制度信息化，质量成本进度和安全自主可控，让合作可持续化;服务股东，集约化和规模化，可复制拓展是股东的追求;服务社会，为人民服务，微利、极致、规模，市长质量奖创建等，是政府放心的根本。

四、大营销产品销售设想

销售产品——持续稳定优质安全的饮用水，深度处理提标，管网改造和存量二次供水和户表改造(以水盈利)。

销售工程项目——区域供水、一户一表、分质供水、二次供水、智慧水务在线水表、EPC总承包。

销售服务标准——在线营业厅，服务调度中心，外包服务，品牌建设。

销售信用——预收费和信用消费，在线支付排行榜。(营销是有时间维度的，如汽车4S店金融产品)

销售数据——数据共享服务，脱敏数据提供，区块链…

五、营销核心竞争力建设

吴耀东表示，团队建设很关键，团队一定要将管理制度和信息化软件结合起来，用制度去管理人。核心管理团队自主研发创新，包括信息化建设。他介绍，江南水务的客户服务产品，54万贸易用户中现在已经有21万微信绑定量，这一产品首先实现便捷。如电子发票、微信居民过户、微信阶梯人口办理、网上营业厅等都可以实现线上操作。其次，体验预收费，支付与账单、年度用水分析、电子卡购买、全市各辖区在线支付排行。第三，漏损预警，异常水量推送提醒，远传表实时水量共享(异常水量提醒更准)。第四，用户自助，在线业务帮助、机器人客服、报修举报。第五，消费习惯改变，用户互动、营销推文、水厂开放日等。第五，实现多群体便利，营业网点、消火栓位置查询。

江南水务的企业号水务通，原来企业的OA系统都是PC端的，现在将OA组织架构、人员权限等放进企业号中。巡检、工单以及数据采集等，都通过组织架构去整合。在水务通中，还设置了调度服务中心，把人、事、物、信息、钱、督察、对标、标准化培训都融合在一起。

石伟：改制后，贵阳北控水务的提升探索

贵阳北控水务有限责任公司总经理石伟

2010年，贵阳市政府转让贵阳市供水总公司45%股权与北控水务集团合资，组建成立贵阳北控水务。

石伟介绍，改制前由于承担着政府职能贷款建设水厂，贷款资金大。改制后，在贵阳市供水总公司与北控水务集团双方股东和全体员工的努力下，公司实现了扭亏，先后荣获中国供水联盟颁发的“中国水业最具社会责任服务企业”，荣获“贵州省履行社会责任五星级企业”连续七年获得贵阳市安全生产工作一等奖，蒲明忠董事长同志荣获贵州省2015年度“五一劳动奖章”。

改制的7年多时间内，在运营管理方面，贵阳北控水务也实践了一套行之有效的措施：

石伟强调，产销差率对企业收益影响巨大，因此一定要结合水司的具体目标，首先做好降产销差的工作。近几年，贵阳北控水务实现每年产销差降低3%。她指出，要把管网漏损控制放在企业提质增效的核心位置，作为运营评价的关键指标，并请全国有经验的专业供水测漏企业全面普查。

其次，是要节能降耗。推进“供水能力提一档、技术水平升一格、管理方法上一阶、节能降耗进一步”管理理念的运行。将生产指标(水量、药耗、电耗、洗沙时间等)细化到班组，将责任层层分解落实到员工，精确考核范围，明确责任目标更新改造水厂设备，实行单班考核，2017年在供水量略微增长的情况下，综合能耗较2016年下降1.21%。

第三，供水安装。自来水公司要做好工程造价及审计管理工作;老旧管网实施更新改造;规范管网施工，推行用户安装样板工程;加强材料管理，做好质量控制;做好临时交办各类重大抢修、抢险任务。

第四，加强设备的动态管理。石伟指出，这部分主要是建立供水设施管理台账，对供水设施状况到现场进行调研，请相关部门进行评估，根据供水设施状况制定供水设施维护维修及更换计划，并对已改造完成后的设备进行跟踪评估;开展对水厂及加压站设备点检，提高设备完好率。

徐国华：绍兴水务“20分钟服务圈”的探索与实践

绍兴水务产业公司纪委书记徐国华

目前，绍兴水务在推行供水服务“20分钟服务圈”。徐国华表示，“20分钟服务圈”的提出，是基于如电力、燃气等行业都在做服务的水平的提升，对于水务企业来讲，用户的需求也在不断提升，因此需要广大水司做好服务的提升。

在这样的背景下，绍兴水务结合实际，推出供水服务“20分钟服务圈”，努力给快速高效服务有个量化的标准，并以此为契机，逐步树立服务品牌——水润万家，遵循好水、好生活的品牌理念。实行全年24小时全天候不间断服务。

徐国华强调，绍兴水务做了清晰的服务目标，要真正体现“以人为本”的服务理念，打造“20分钟服务圈”。首先服务响应快。老百姓有任何用水需求，只要打水务热线后，服务人员在20分钟内感到用户家中，体现高效率;其次，服务质量优。服务要优质，服务形象要好，用户感到舒心、温馨;第三，用户得实惠。除了快速，绍兴水务实行免费修理，老百姓室内供水设施故障，用户只要准备好材料，其他用户无须支付任何费用。实实在在让用户有获得感。

明确目标后，绍兴水务在服务实践中做了大量的工作。

首先，树立服务理念。进行流程再造，打造高效型服务;构筑“互联网+”服务，打造精准型服务;完善制度建设，打造绩效型服务。

其次，加强服务力量。强化队伍的组建和人员的培养。

三，实行专业服务。如规范员工着装，统一工具配置。

四，完善服务机制。建立一整套制度与标准：如《供水服务标准》、《用户服务制度》、《热线工作制度》、《员工责任追究制度》等。

五，缩短服务半径。根据实际，增设抢修网点。目前，绍兴水务服务区域内已经有8个抢修网点，进一步缩短服务半径，抢修力量空间布点更加合理。

六，优化服务流程。全面升级热线系统，热线系统与巡检系统对接，使热线系统功能更加强大、流转更加快速、监控更加到位;优化服务流程，热线接单直接下单给现场服务人员，比原先减少4个环节。

七，加强过程控制。利用GPS人员定位将工单下派给最近的人，服务人员到达现场拍照记录，服务完毕再次拍照记录。

八，注重绩效考核。公司每月对“20分钟服务圈”超时件进行汇总分析，并根据考核办法对责任部门进行考核，同时对热线话务岗位和服务修理岗位实行绩效考核。

目前，绍兴水务的服务效率大幅提升，自2013年7月以来，累计上门服务3.2万余次。服务质量也深受用户的好评，取得了一定的成绩。

郑筠：手机抄表模式探索，规范企业管理

包头市供水总公司副总经理郑筠

互联网、物联网以及智能手机的出现，彻底改变了人们的生活。因此，供水企业也应该思考，在瞬息万变的世界中，是不是能把相对先进的技术变成一种方法，从而应用到日常工作中。

郑筠表示，相信随着科技的日新月异，企业的管理一定会从经验型向科学型转变。因此信息化系统建设一定要跟上。

包头市供水总公司也在不断的探索，目前在手机抄表模式上，有很好的探索和实践，一定程度上，能够助力了供水企业的规范管理。

比较传统的抄表模式是手持帐卡抄表模式，抄收员拿着账卡去现场抄表，然后把抄表的数据入到账卡上。但这种模式存在的问题很明显：完全靠人工来写卡、计算、开票，工作效率相对比较低，而且容易发生录入错误。郑筠也指出，靠手持帐卡抄表，最重要的一点是抄表的质量监管难度大，而且估表压量、按余额上量的现象也时有发生。

这种弊端不仅困扰了供水企业的管理，也带来了企业与用户之间在水费结算过程中的矛盾。

如何消除这些弊端就是供水企业要重点思考的问题，包头市供水总公司通过与不同行业之间信息的交流和分析，决定推行手机抄表模式进行尝试。郑筠介绍，仅通过一年的实施，效果就很显著，抄表工作效率和质量大幅提高，抄表员工作状态实时掌握，实现了抄表管理的科学化、规范化、智能化、程序化。

与传统的抄表模式相比，手机抄表不仅能提高工作效率，而且能实时掌握抄表员工作状态，同时减少水表指数错录几率。通过手机抄表可以实现抄催业务一体化，表务信息也可以得到及时维护。

包头市供水总公司在推广手机抄表模式的过程中，也积累了丰富的经验。郑筠介绍，在选择做手机抄表模式的时候，公司前期做了大量的准备工作。这种模式的推广在技术上不存在问题，主要是员工意识的转变。因此，要推广这种模式，首先领导班子要达成一个共识，要颠覆以前的工作模式，下定决心一定要推行。第二段，就是管理人员的观念和落实，抄表员的接收和执行。第三阶段，是管理模式的重塑，岗位机构的调整，考核机制的健全。最后是，软硬件设备的投入。

国有企业劳动分配薪酬一直是一个问题，但郑筠认为，在抄表岗位，可以在体制内进行有限地尝试，真正实现按劳分配，实现多劳多得，少劳少得，不劳不得。所以包头水司采取了绩效工资的考核办法，实现手机抄表前，最低的绩效工资为1824元，但实行手机抄表后，对抄表率、抄表准确率、税费回收率三项指标进行考核，工作质量高低就会在绩效工资上有所显示。

手机抄表后，也带来了供水量的增长，居民供水量增长225.8万立方米，商业用水增长247.8万立方米。在没有实现手机抄表之前，水费回收率默认做到了99.8%，但这个指标显然是不客观的。实现手机抄表后，对抄表率、抄表准确率、水费回收率进行数据对比和考核，现在单月水费回收率可以达到95%，全年可以做到98%。

郑筠也表示，手机抄表后，公司岗位人员结构也得到了优化，由原来的379人优化到356人。撤销了如微机录入岗、核卡岗等无用岗，转化为抄表内复和外复，并强化考核。

“提高抄表工作质量，是每个供水企业都在不断探索的课题，”郑筠强调，包头市供水总公司会继续追随技术的发展、社会的进步，尝试更为先进的抄表技术和管理方式，实现企业营销管理的现代化。